働き方

良い仕事をするための条件とは?実はお客様の○○を知ること!

お客様を深く理解すること

「紅葉のようなイメージで、サイトを仕上げてください」

というご要望をいただきました。

正確に言うと、“紅葉”ではなくて別の植物だったのですが、お客様の個人情報にも関わることでもあるので、ここでは“紅葉”としておきます。

で。そんなご要望をいただいた僕は、

「へ? 紅葉?!」

となってしまいました。

これにはいくつか理由があって、

  • そんな……!サイトのイメージを植物で言われても!
  • あくまで抽象的なイメージだから、どうやって形に落とせばいいんだ?!

という技術的な問題がまず一つ。

けれど、他のもっと大きな理由は

  • え? こういうことを考えるお客様だったの?!
  • 今までの僕の中でのイメージと全然違った!!
  • しまったーーーー! お客様のこと、全然理解できてなかったーーー!!

ということだったのです。

そして、「良い仕事をするためにはお客様のことを理解することが大事!」という考えに至るのですが、それについて今日は書いていきたいと思います。

現在の仕事の状況

こんにちは! 「農マドワーカー」の辻林です。

大阪の郊外で小さく田んぼをしながら、インターネット関連のお仕事をさせていただいています。

現在させていただいているのは、ホームページやブログなどの立ち上げ。最近は「オウンドメディア」(企業などが自社運営するWEBサイト等)が流行っていますが、個人レベルでそういったWEBサイトに取り組む人が増えています。そういった方々向けのサイト作成をさせていただくことが多いのです。

そして今回も、とあるお客様のサイト作成に関わらせていただいているのです。

明確な指示に安心してしまい……

と言っても、僕一人で作成を進めさせていただいてる訳ではなく、すでにサイトの内容やデザインの準備をして下さっている方がいて、その方の指示のもと作業させていただいていました。いわば、今回のお仕事のパートナーさんがいる状態ですね。

もっとわかりやすく言うと“下請け”で、サイトを形に落とし込む作業だけを担当させていただいているのです。
(うーん……でも、この「下請け」という言葉は適切じゃないですね。あくまでも対等な関係でお仕事させていただいていますし、僕自身も言われたままに動くだけではないので(^^;; なので、あくまでも“わかりやすく”ということで)

なので、「こういったサイトにしたい」という設計は明確にあり、それを実際の形に仕上げることだけを進めていました。

ですが、そこに大きな盲点があったのです。

仕事の中で感じた違和感

実際にサイトを形にする作業をさせていただいていると、僕の中で違和感が湧いてきました。

「ん? これでいいのかな?」

「うーん……本当にお客様の目指す形になっているのかなぁ?」

という感じで。

どうしてそんな感覚が湧いたのかはわかりません。けれど、仕事を進めれば進めるほど、そんな違和感が強くなったのです。

なので、

  • お客様がサイトを持つ目的って何ですか?
  • サイトの構成、本当にこれでいいですか?

みたいな疑問を、今回のお仕事パートナーさんにぶつけたりもしました。
(ね? “下請け”ではないでしょ?)

そして、それに対して丁寧なお答えが返って来て、それを実現しようと再び作業に取り組むのですが、やっぱり違和感がぬぐえません。

「んー? 何だろう? この違和感???」

「何かがおかしい……。何だろう?」

というモヤモヤが高まっているとき、最後の一撃のように驚きのご要望がやって来ました。

「紅葉のイメージで仕上げてください」

お客様を間違ったイメージで捉えていた

「え?」という感じでした。

それは冒頭でお伝えしたように、「そのイメージをどうやって具体的な形に落とし込むねん?!」という技術的な問題が第一にあるからです。

けれど、それよりももっと大きく「え?」と驚いてしまったのは、

「え? そういうイメージのお客様だったの?!?!」

ということでした( ̄▽ ̄;;

そうなんです。僕が抱いていたお客様の人物像と、その“紅葉”のイメージが完全に離れてしまっていたのです。

今回のお仕事は、事前にサイトの構成や内容をいただいていました。それがしっかりと作られていたのと、お客様が取り組んでいらっしゃる様々な活動が盛り込まれていたので、僕の中で「バリバリ仕事しているイメージ」ができてしまっていたのです。

いわば、“紅葉”などでは全然なくて、“スポーツカー”みたいなイメージです。

「全然ちがうじゃん!」

思わず自分に突っ込みました( ̄▽ ̄;;

しかも、「俺、ダメじゃん!!」とも思いました。受け取った資料だけをみて、自分の中で勝手なお客様のイメージを作ってしまっていたからです。しかも、その間違ったイメージを土台にサイトを作っていました。

「そりゃあ、違和感出て当然だよね?」

と思いました。

ウェブサイトというのはお客様の分身のようなものであり、お客様の理解が間違ったままに作り手である僕が作成を進めれば、イメージが完全にかけ離れて当然です。

「しまったー。一番土台の部分ができていなかったーーー!」

と思ったのです。

お客様の人柄を理解すること

良い仕事をするための“一番の土台”。それはお客様を理解することです。

しかも、それはお客様の経歴とか実績とか、これからの目的とか、そういった目に見えるものではなく、性格とか雰囲気とか人柄とか、そういった抽象的なものです。

正直なところ、言葉で表現したり理解したりするのが難しいので、その部分は軽視しがちです。というか、そもそも気をつけようとも思わないところです。

実際、今回の僕も、

  • お客様ってどんな人ですか?
  • どんなお人柄の持ち主ですか?
  • どんな風に周りの方と接していらっしゃいますか?

ということを全く聞かずに、仕事を始めてしまいました。

事前にいただいたサイトの構成やページ内容がしっかりしていたので、「これで作れる!」と思ってしまったのです。けれど、そうやって目に見える要素だけを元に仕事を進めると、いつの間にか道を大きく間違ってしまいます。

確かに、目に見える具体的な構成やご要望を元に、形だけを作っていくことはできるのですが、その構成やご要望の根っこにある“人柄”や“価値観”などがつかめていないと、お客様が本来望むことから外れてしまうのです。

今回、そのことを実感しました。

  • 目に見える言葉や条件だけではなく、その奥にあるお客様ご自身の人柄や価値観や人間関係などを把握すること
  • わかりやすく言えば、お客様を“人”として深く理解すること

それが仕事をするための大前提だな、と学んだのでした。

目に見えない背景や心理をキャッチする

いかがでしたでしょうか?

ある意味、僕の失敗でもあるのですが、あなたに少しでもご参考になればと思い、こんな風に書かせていただきました(^^;

「仕事をする」って、どこか効率を求めてしまったり、具体的な作業を優先してしまったりします。はたまた、お客様の声や希望を聞こうとするけれど、表に出てくる言葉や表情だけを見て、裏にある背景や心理を見ようとはしなかったりします。

もちろん、そういった目に見えるものは大事なのですが、その土台として知っておくべきなのは、お客様の人柄や価値観や理想といった目に見えないものだと思います。

そういった抽象的なものを何となくでも掴むことができて初めて、そのお客様のご要望やご期待に応えられる仕事ができると思うのです。

そんなこんなで、目に見えるものばかりに囚われていた自分を反省しつつ、もっとお客様を理解する努力をしたいな、と思う今日この頃です!

ABOUT ME
つじばやし@農マドワーカー
つじばやし@農マドワーカー
「ノマドワーカー」ならぬ「農マドワーカー」です。 地元の田んぼで無農薬のお米づくりをしながら、IT関連のお仕事をしています。 ブログは毎日更新しているので、よかったらまた遊びに来て下さいね!

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